La conversación «privada», la personalización y sus límites.

 

TEMA: PERSONALIZACIÓN Y SUS PROBLEMAS
Año: 2024

RESUMEN

Creepy or not? ¿Hay un límite para la personalización?
La personalización es un mandato para quienes hacemos marketing. Pero tiene un Lado B. Exploremos la creciente demanda de mensajes, productos y servicios cada vez más relevantes pero, además, hablemos de los nuevos peligros presentados por la personalización en el marketing, antes de que tu marca se vuelva realmente espeluznante.

 

 

EPISODIO

Imaginate a Paula, una mujer jóven, que vive en Rosario. Cada día, ella utiliza la aplicación de navegación nativa de su auto híbrido último modelo para desplazarse por las calles de la ciudad. 

Una noche, después de un largo día de trabajo, regresa a casa con su esposo, Juan, y hablan sobre sus planes para el siguiente feriado largo. Durante la charla, aparece la posibilidad de ir a acampar en las afueras de la ciudad y evalúan los preparativos que deberían hacer, el equipo que debían alquilar o comprar y los detalles de cómo llegar al lugar. 

Al día siguiente, mientras Paula maneja hacia su oficina, nota algo extraño: los anuncios que aparecen en su aplicación de navegación parecen estar relacionados directamente con la conversación que tuvo con su marido la noche anterior sobre el feriado de camping. 

Se sorprende al ver anuncios promoviendo exactamente las carpas que habían mencionado. Enseguida aparecen en la pantalla de su auto y luego en su teléfono más publicidades de equipos de senderismo, ropa de outdoors y lugares para acampar en la provincia de Santa Fe. 

A Paula se le eriza la piel. Se siente perseguida, invadida. Se pregunta cómo es posible que se hayan registrado sus conversaciones privadas sin su consentimiento.

Intrigada y bastante preocupada, Paula investiga en su teléfono y en la web y, finalmente, descubre que la aplicación de navegación tiene una función de escucha que está activa por default. Esta función registra y analiza las conversaciones de las personas que usan la app. 

Paula se siente indignada por la falta de privacidad y decide desactivar este feature de inmediato. 

Pero la bronca no se le pasa. Entonces, no deja las cosas ahí y luego de varios intentos frustrados, finalmente logra ponerse en contacto con un representante de la marca. Les expone el caso y les expresa lo mal que esto la hizo sentir.

Del otro lado, la representante de atención al cliente le responde: “Pero, Paula, ¡habías aceptado nuestros términos y condiciones!”

Historias como la de Paula se multiplican en nuestro mundo hoy. 

¿Alguna vez notaste cómo, tras una charla casual con amigos o familia sobre un tema específico, de repente te encontrás bombardeado con anuncios relacionados en Google o en tus redes sociales? O, tal vez, incluso tengas anécdotas de personalización mal ejecutada que sean bastante peores o más incómodas que la aparición inesperada de publicidad.

La personalización, esa herramienta poderosa que nos permite ofrecer experiencias a medida, tiene un lado oscuro. Sí, puede ser espeluznante. 

Imaginá recibir anuncios que parecen leer tu mente, darte cuenta que las marcas saben todo de vos o sentir que las marcas te persiguen en cada rincón virtual. 

Para quienes hacemos marketing, esto representa un desafío. ¿Cómo encontrar el equilibrio entre la relevancia y la incomodidad?

 

En este episodio, exploremos la personalización como un mandato ineludible en nuestra industria. Pero también abordemos su “Lado B”: los riesgos emergentes que podrían convertir a nuestras marcas en algo verdaderamente escalofriante. ¿Hay un límite para la personalización? ¿Cómo evitar que nuestros públicos se sientan acosados? 

 

Acompáñanos mientras desentrañamos los secretos detrás de esta doble cara de la moneda.

¿Empezamos?

Hola Anita, Hola Sebas! Les doy la bienvenida a un nuevo episodio de Playbook, ¡Hoy tenemos mucho que conversar!

Anita: ¡Hola Lu!, ¡Hola Sebas!, ¡Hola también a vos que estás del otro lado! 

Me alegra que el tema de hoy se plantea, desde el vamos, como un tema con lado A y lado B. Porque la personalización requiere un abordaje cuidadoso!

Sebas: Hola Lu, Hola Anita y hola a quienes escuchan del otro lado! Nos alegra mucho que estén acá.  Coincido con vos en que este es un gran tema y un tema a considerar con cuidado: la personalización es el santo grial del marketing moderno, pero también podría complicar bastante la relación con nuestros públicos. 

Lu:  ¡Si, sin dudas! Vamos a meternos en este gran tema, entonces. Nos contarías Sebas por qué decís que la personalización es el Santo Grial del marketing hoy?

Sebas: Dije el santo grial, porque creo que la personalización es una de las grandes búsquedas del marketing moderno.

El Santo Grial refiere al vaso místico, al cáliz sagrado que, según la leyenda, fue utilizado por Jesus en la Última Cena. A lo largo de la historia, el Santo Grial fue objeto de búsqueda y fascinación. 

Hoy, vemos que marketers en todo el mundo están buscando y persiguiendo las experiencias personalizadas de sus públicos. 

No se si fue una gran metáfora, ¡pero por eso lo pensé!

Anita:  Gran metáfora, definitivamente es una de las grandes búsquedas de hoy!

Lu:  ¡Si! Super buena!

Anita:  Yo diría que la personalización es un mandato en el marketing hoy. No solo algo que buscamos, sino también algo que se plantea como absolutamente necesario, casi obligatorio para las marcas. 

Es realmente una necesidad, en un mundo cada vez más comoditizado, tan contaminado de mensajes y estímulos. El único camino que queda es el de ser absolutamente relevantes para nuestros clientes, recorrer el camino del buen uso de los datos y producir experiencias que se adecúen cada vez más a quién está del otro lado. 

Lu:  ¿Y por qué es esto?

Sebas: Porque las personas esperamos experiencias únicas y cada vez más relevantes. Queremos sentir que las marcas nos entienden y se adaptan a nuestras necesidades individuales. 

A los marketers, la tecnología y los datos nos permiten, cada vez más, ofrecer esto. Y cada vez más marcas nos prueban que la personalización es el camino para construir relaciones sólidas y mejorar la experiencia general. ¡Es la forma más efectiva de conectar en un mundo en dónde la atención cada vez más escasa!

Lu: Anita, ¿Cómo definirías técnicamente a la personalización en el marketing?

Anita: La personalización en el marketing se refiere a adaptar las estrategias y mensajes de una marca para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esto implica, como decía Sebas recién, utilizar datos y tecnología para ofrecer experiencias únicas y relevantes a cada persona. Las personas esperamos cada vez más que las marcas comprendan nuestras necesidades y nos ofrezcan productos y servicios adaptados a nuestro gustos y comportamientos.

Y también, como Sebas creo que la personalización es tan importante en la actualidad debido a la saturación del mercado y la necesidad creciente que tienen las marcas de diferenciarse. 

Lu: ¿Qué les parece si compartimos algunos ejemplos concretos de cómo las marcas están utilizando la personalización en sus estrategias de marketing?

Sebas: Claro, vamos primero con los ejemplos clásicos, los primeros que vienen a la cabeza. Pensamos personalización y a la mayoría se nos aparecen marcas como Netflix, Spotify o TikTok que usan datos de comportamiento y de uso de las personas para recomendar contenido específico para cada persona particular. Este tipo de personalización es sofisticada y requiere bastante tecnología y datos para lograrse.

Pero hay ejemplos más sencillos de personalización. Uno que vivimos todos los días por parte de la mayoría de las marcas de ecommerce que usan plataformas como tienda Nube o Shopify son los emails que nos muestran recomendaciones de productos basados en nuestra última compra o descuentos específicos en las categorías que compramos. Por ejemplo, si alguien compró una cámara de fotos, recibe un email con recomendaciones para lentes o accesorios para esta cámara.

Anita:  El ecommerce en si hoy ya tiene bastante condimento de personalización. La mayoría de las webs de ecommerce pueden mostrar ofertas específicas basadas en el historial de navegación o las compras anteriores de la persona. 

Sebas: Volviendo a la personalización más compleja, plataformas como Facebook, Instagram, Ex Twitter, Pinterest o, como mencionaba, TikTok adaptan el contenido de nuestro feed a los intereses y comportamientos que tenemos. Esto puede incluir anuncios, publicaciones o historias personalizadas. Ningún feed es igual a otro, se construyen 100% para cada persona particular y eso los hace tan difíciles de largar.

Anita:  Algunas empresas utilizan datos de interacciones anteriores para ofrecernos un servicio más eficiente y más adaptado a nuestras necesidades individuales. Por ejemplo, recordar preferencias que tenemos. Por ejemplo Cabify y Uber saben que yo prefiero viajar con música y sin conversación.

Sebas: Siempre simpática por sobre todo, jajaja. Y el banco ahora nos está recomendando los beneficios que tenemos cerca de casa.

Ejemplos de personalización hay miles, no?! 

Y es hermoso cuando la personalización sale bien.

Lu: Por algo la personalización es uno de los temas de moda en el marketing hoy.

Anita:  Es cierto, está de moda. Y ojo con las buzzwords. Acá hay un concepto que realmente trasciende la moda. Y si bien en la actualidad el tema está en boca de todos, dejame decir que hablar de personalización no es lo mismo que lograr la personalización.

El otro día leía que en su libro The Personalisation Paradox, un libro de 2023, David Mannheim relevó cómo investigadores, asociaciones de profesionales y proveedores de tecnología para el marketing bautizaron a cada año entre 2015 y 2022 como «el año de la personalización”. Pero, del dicho al hecho hay mucho trecho!

Sebas: Cierto. Y creo que es así porque hoy en día, como las personas esperamos la personalización, entonces a veces desde las marcas tenemos la sensación de que se está produciendo, que ya es una realidad, incluso cuando no es así. 

Según un estudio llamado State of the Connected Customer que hace recurrentemente Salesforce, ya en el 2020 el 66% de los/as consumidores/as esperaba que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, y el 52% esperaba que todas las ofertas sean personalizadas.

La consultora McKinsey también habla del tema y afirma que las personas están ahora en un punto en el que incluso exigen la personalización. En un artículo de 2021, citan su propio estudio: «Next in personalization 2021 report». Según dicen el 71% de los consumidores espera ahora que las empresas ofrezcan experiencias de cliente personalizadas, y el 76% se frustra cuando esto no sucede.

Anita:Aun así, muchos consumidores siguen considerando que el contenido personalizado es espeluznante, y ese es un problema al que debemos hacer frente.

Lu: Eso, hablemos del creepyness o de la personalización espeluznante. ¿Cuáles consideran que son los principales riesgos asociados con la personalización excesiva en el marketing y cómo pueden las marcas mitigar estos riesgos?

Sebas: Uno de los principales riesgos es la sensación de invasión de la privacidad y la percepción de que las marcas están al acecho de sus clientes. La personalización excesiva o descuidada puede generar contenido irrelevante o incluso perturbador o, como decías vos Lula, y se le dice en la literatura del marketing, creepy. Esto puede generar desconfianza y resentimiento hacia la marca. 

Anita:  Por eso, en el debate sobre la personalización, tenemos que hablar también del concepto de lo espeluznante, de lo creepy. Porque cada vez que se trabaja con la personalización, existe el riesgo de evocar esta sensación.

Lu: Que sensación espantosa la de sentir que sufriste una invasión en la privacidad, no?

Sebas: Claro. Y hoy, cualquier intento por parte de las marcas, aún bien intencionado, de ganar más dinero mediante comunicaciones personalizadas con ofertas dirigidas utilizando los datos de los clientes y clientas puede potencialmente dejar a nuestros públicos con la sensación de que fuimos muy lejos como marca, que nos acercamos demás. Y, para quienes hacemos marketing, que buscamos relaciones y buscamos ventas, el riesgo de generar resultados exactamente contrarios a los que deseamos es enorme. 

Anita:  ¡Así es! Por eso, el debate que se establece tiene que ver con entender qué es lo que hace que las personas se sientan así y cómo evitamos pasarnos de la raya.

Lu: Entiendo. Y, ¿pueden contarme algunos ejemplos, para ilustrar mejor a lo que se refieren?

Anita:  Claro. Revisemos algunos casos bien documentados. En 2019, por ejemplo, Google admitió haber escuchado y transcripto grabaciones de audio capturadas por sus dispositivos Google Home y su asistente virtual, Google Assistant. Esta práctica se llevó a cabo como parte de un programa para mejorar la precisión del reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural. Quienes revisaban y transcribían estas grabaciones se encontraron escuchando conversaciones privadas de los/as usuarios/as, incluyendo información personal muy sensible y fragmentos de audio que no estaban destinados a ser grabados. A raíz de esta controversia, Google anunció cambios en sus políticas de privacidad y permitió a las personas optar por no participar en la revisión manual de sus grabaciones de audio.

Sebas: Un caso muy muy conocido, en 2018, que estresó al mundo fue cuando se descubrió que  Facebook estaba utilizando activamente la información personal de sus users para orientar anuncios de manera muy específica. Este escándalo surgió cuando se descubrió que la consultora política Cambridge Analytica había obtenido datos de millones de usuarios de Facebook sin su consentimiento y los había utilizado para influir en las elecciones políticas a través de propaganda altamente segmentada, basada en datos detallados sobre las preferencias, comportamientos y creencias de las personas.

Anita:  En 2017, salió a la luz que Tinder estaba utilizando datos de ubicación precisa para recomendar coincidencias potenciales a sus usuarios/as. La aplicación también estaba utilizando esa información para rastrear a los usuarios incluso después de que habían desactivado la función de seguimiento de ubicación. 

Sebas:Al año siguiente, Tinder probó una actualización que exponía la ubicación exacta de sus usuarios/as en un mapa para que sus posibles parejas la vean. Digamos, por ejemplo, que vas habitualmente a un bar local, otros/as usuarios/as podrían ver que estuviste ahí. (y viceversa).

Anita:  Y ya en 2012, Target pudo, con su modelo de datos, predecir que una adolescente norteamericana estaba embarazada, antes que su propio padre, quien se quejó a la marca por enviarle cupones para pañales y, apenas unos días después, volvió a contactarlos para pedirles disculpas y admitir que su hija estaba, efectivamente, esperando un bebé.

Acá también hay mil ejemplos, lamentablemente. 

Sebas:Y estos son ejemplos públicos, grandes, pero también hay mil ejemplos de cosas más pequeñas que nos muestran una personalización que nos molesta y nos hace sentir inseguros.

Lu:  Claro, estos son ejemplos de grandes marcas, pero cualquier marca puede caer en este tipo de prácticas, cierto? ¿Cuáles son algunas prácticas comunes que se deben evitar al personalizar?

Anita: Es importante evitar cruzar ciertos límites a partir de los cuales la cosa se pone peluda. Esto implica no utilizar datos sensibles o información que la persona no haya proporcionado voluntariamente y evitar temas demasiado personales o inapropiados en las comunicaciones. 

Sebas:Las marcas también debemos ser transparentes sobre cómo utilizamos los datos de las personas y proporcionar opciones claras para que las y los usuarios controlen su privacidad. Además, debemos evitar enviar comunicaciones excesivas o irrelevantes que puedan hacer que nuestro público se sienta acosado o invadido.

Lu: Profundicemos un poco más acá. ¿Cuándo exactamente la personalización resulta espeluznante para nuestros clientes?

Anita:  Te cuento. Las personas experimentamos la personalización como espeluznante de tres maneras.

En primer lugar, nos sentimos espeluznados si nos vemos acechados, perseguidos, por repeticiones sin sentido del mismo anuncio, como un eco hueco de nuestra experiencia de navegación.

Sobre todo, si encontramos el mensaje de seguimiento en un canal distinto al que empezamos, y si creemos que la marca debería ser capaz de darse cuenta de que ya no estamos interesados en ese producto concreto.

Sebas: Un ejemplo de esto, típico es las empresas de turismo, que te mandan correos y te muestran anuncios de, por ejemplo, pasajes a NY, varias semanas después de tu regreso de allí. A muchas personas en Argentina les gusta NY, pero la mayoría de nosotros no puede ir todos los meses.

Anita:  A mi me pasó con los vestidos de novia, las marcas me siguieron mostrando anuncios hasta un año después de mi casamiento, 18 meses después de la búsqueda real. Eso te hace sentir bastante mal. Pensás: ¿estas marcas están esperando que me divorcie? 

Lu: Entonces el primer camino hacia lo espeluznante es el retargeting y persecución sin sentido. ¿Cuál es el segundo camino?

Anita:  El segundo camino directo hacia lo creepy es utilizar datos de clientes o información que el cliente no sabe que la marca tiene. Esto pasa cuando los datos proceden de una fuente de datos de terceros (y aquí cabe recordar que, al menos en Argentina, la compra de bases de datos de clientes es ilegal) o cuando el consentimiento no se indicó claramente en el momento de la recopilación, o el cliente simplemente no es consciente de que la marca está recopilando este tipo de datos.

Sebas: Es cuando la persona no sabe que tenés esos datos que se súper estresa.

Lu: Nos preguntamos: ¿De dónde sacó ese dato?

Anita:  Si, si el cliente no es consciente de que tu empresa recopiló estos datos y estos se utilizan para una personalización explícita, entonces seguramente lo encontrará creepy. 

Lu: Dame un ejemplo de personalización explicita.

Anita:  A ver, podría ser el siguiente. Supongamos que tengo el seguimiento de las visitas individuales a las páginas de un website tipo Victoria´s Secret. Este seguimiento es una recopilación de datos que es bastante habitual y se hace a través de una cookie del servidor o del navegador. La mayoría de las marcas lo pueden tener sin mucho esfuerzo.

Entonces, la marca le manda un email al cliente que estuvo visitando la página en el que le explicita que sabe que esta persona miró 44 variedades de ropa interior fantasía durante 4 horas y además le sugerís que algunos otros modelos que aún no llegó a ver, lo más probable es que este email se perciba como excesivo. Independientemente de que exista un consentimiento pleno y explícito para enviar emails, evidenciar este conocimiento, podría ser demasiado.

Lu: Y ni te digo si es una web más comprometida que Victoria´s Secret!

Sebas:  Claro, sin embargo, estos casos no son 100% universales, hay sutilezas. Puede que a algunas personas un email así no les parezca excesivo. Puede, incluso, que lo consideren útil. Depende de como se establezca la relación entre marca  y cliente, de cómo se presente la marca y de cómo la perciban. 

Lu: Es que hay marcas a las que les damos más permisos que a otras, ¿no? 

Sebas:  Totalmente. Y también, esto  puede cambiar en función de la nacionalidad y de la cultura. Por ejemplo, podría ser (y esto es una inferencia) que en China las personas estén más acostumbradas a ser controladas por el gobierno y esto no les resulte invasivo. 

Y que la misma práctica sería súper cancelada en Alemania, por ejemplo. También estoy especulando, pero hay pruebas de que el pueblo alemán valora mucho la privacidad. La noción de creepy o not creepy también es algo cultural. 

Lu: Que interesante. Cuéntenos ahora el tercer punto que puede hacer que la personalización se vuelva creepy.

Anita: Dale, el tercer aspecto que puede dar la sensación de espeluznante es sacar a relucir temas que las personas consideran demasiado personales e inapropiadas para compartir con nuestra marca.

Sirve, para eso, pensar en una conversación que podríamos mantener con una persona real a la que acabamos de conocer en una cena. Necesitamos conocer a esa persona un poco y confiar en ella antes de empezar a hablar de cosas como, por ejemplo, cuánto dinero tiene ahorrado o cómo se siente sobre un posible divorcio o una muerte reciente.

Sebas:  Y ahí hay casos interesantes que se deberían evitar. Por ejemplo, un sindicato posiblemente podría analizar fácilmente los datos de la navegación de un afiliado en el blog e inferir que probablemente fue despedido. Pero tiene que tener cuidado con esta deducción, ya que si manda una comunicación al respecto y, tal vez ni siquiera la persona lo haya contado en su casa aún. 

Anita:  O, una empresa de abogados podría tener datos similares que indiquen que una persona está pensando en irse de su casa o que se está cocinando un divorcio. O que una persona ha sufrido violencia, por ejemplo.

Sebas: Por supuesto que si tu marca consigue caminar por la delgadísima línea y ayudar sutilmente a las personas en situaciones tan difíciles, se puede crear una fidelidad del cliente completamente única. Pero tenés que asegurarte, en primer lugar, de que contás no sólo con el consentimiento, sino también con la confianza emocional de tu cliente. 

Lu: Clarísimo. Y un buen abordaje podría ser la personalización implicita. Hablamos antes de la personalización explícita. Podríamos aplicar en estos casos la personalización implícita?

Sebas: Eso! Los marketers tenemos que recordar que muchas veces la personalización implícita es nuestra amiga. 

Anita: Contemos de qué se trata.

Sebas: Dale. La personalización implícita es presentar al cliente contenidos o funcionalidades que podrían ser útiles en estas situaciones difíciles, pero haciendo que parezcan una coincidencia. La idea es que la persona no piense o sienta que la marca sabe lo que realmente sabe.

Anita:  Es exactamente lo contrario de un titular del tipo «Como probablemente estés pasando por un divorcio, puede que te guste…». o “¿Estás embarazada? Aprovechá esta oferta en pañales.

Es más sutil, le presentás al cliente un contenido, una prueba, un cuestionario o una encuesta, en la que indique voluntariamente y señale que sí, que se encuentra en pleno proceso de divorcio, o que si, que está embarazada entonces ya sí podrá la marca abordarlo explícitamente.

Lu: Y me pregunto si hay una diferencia entre personalizado y personal.

Sebas: ¡La hay! En el centro de la discusión sobre lo espeluznante está justamente lo que decís, si algo es personalizado o es personal. Tenemos que tener cuidado de no personalizar la comunicación más de lo que nuestros destinatarios se sientan cómodos.

Anita: La mayoría de los clientes no quieren tener una relación íntima con las marcas: no somos su nuevo mejor amigo y no lo vamos a ser. 

Sebas: Así que, por favor, dejá de enviarme correos electrónicos personales diciéndome que tu marca «me quiere» y lo feliz que estás por mi último pedido.

Anita: Sin embargo, si tus clientes confían en tu marca, podés combinar potencialmente la personalización con la personificación. Personificación es hacer hablar a la marca a partir de personas reales. Por ejemplo, podés mandar emails de parte de una persona real, aun si están automatizados.

Lu: Interesante lo de la personificación, pero hay que hacerlo bien.

Sebas: Si, todo con cuidado. Podés insertar el nombre de tu CEO, del jefe de ecommerce o de cualquier persona de la compañía, incluyendo una foto o una firma escaneada de él o ella en un correo electrónico. Pero asegurate, por ejemplo, de que la dirección de correo electrónico no empiece por «noreply» y de que las respuestas a los correos electrónicos le lleguen realmente a la persona real.

Anita: Si el contenido del correo electrónico está personalizado y escrito en un tono de voz, como si se tratara de un correo electrónico enviado manualmente, esta táctica puede hacer que la comunicación parezca más personal y, por tanto, puede mejorar los resultados.

Sebas:La mayoría de la gente probablemente se va a dar cuenta de que estos mensajes no son enviados por la persona en cuestión. Sobre todo si el mensaje tiene muchos gráficos y diseño. Sin embargo, se sigue valorando que haya una persona real detrás de las palabras, y asignar a esa persona la responsabilidad por el contenido que se recibe. 

Lu: Volvamos a los desafíos de la personalización. Quiero el mejor consejo para evitar ser espeluznante, ¿quien me lo da?

Sebas: Empiezo: Si bien no sabemos si, más allá de los casos puntuales que fueron reportados, Meta,Apple, Google o Amazon están realmente escuchando nuestras conversaciones, como marcas debemos navegar por los límites de la personalización con los ojos bien abiertos sin llevarla demasiado lejos.

Anita: Tampoco sirve hablar a nuestro cliente con el nombre de pila en el asunto del email y luego decepcionar con contenido completamente genérico en el correo electrónico y hacer más daño que bien. 

Sebas: Para mi, el mejor consejo para evitar lo espeluznante es: Pensá qué contenido ayuda realmente al cliente a seguir adelante. Después de haber comprado un cochecito, ¿mandás más fotos de cochecitos o un consejo sobre lo que hay que tener en cuenta para cuidarlo?

Anita:  Otro, desactivá el cross-channel retargeting para aquellos clientes de los que dispongamos realmente de datos de compra. La escuela de negocios dónde hice el EMBA, para el que estudié 2 años, me siguió ofreciendo el programa durante 3 años más. Estas cosas molestan muchísimo a las personas, más cuando la relación se supone que es profunda, ya que en un emba invertís tiempo, dinero, etc. 

Incluso, como marca tenemos que considerar también cuánto tiempo tiene sentido hacer retargeting sin que deje de tener sentido en el customer journey.

Sebas: Otro consejo. Asegurate de ser transparente sobre qué datos se recopilan y se utilizan para la personalización. Facilitá al cliente la revocación del consentimiento para el uso de estos datos.

Anita: Tené cuidado y aplicá la personalización implícita cuando abordes productos o temas delicados en las comunicaciones personalizadas.

Sebas: Cumplí tu promesa de personalización. Esto significa, por ejemplo evitar utilizar los nombres de pila de los clientes como pequeñas promesas de personalización en el asunto de los correos electrónicos genéricos. 

Lu:   Para ir cerrando, recapitulemos los mensajes centrales para que las marcas mantengan la relevancia en sus comunicaciones personalizadas sin resultar intrusivas

Anita: Para mantener la relevancia, las marcas deben comprender profundamente a su audiencia y anticipar sus necesidades y preferencias. Esto implica recopilar datos de manera ética y transparente, y utilizar análisis avanzados para segmentar a los usuarios en grupos con intereses y comportamientos similares. Para esto se necesita tecnología, de más está decirlo.

Sebas: Además, las marcas deben mantenerse actualizadas sobre las tendencias y cambios en el comportamiento del consumidor, adaptando continuamente su estrategia de personalización para garantizar que sus mensajes sean oportunos y pertinentes. Lo que sirve hoy, tal vez no sirve mañana.

Finalmente, las marcas deben asegurarse de proteger la seguridad y confidencialidad de los datos del cliente mediante medidas de seguridad robustas y el cumplimiento de las regulaciones de privacidad aplicables.

Anita: El futuro de la personalización en el marketing se centra en la integración de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para ofrecer experiencias aún más relevantes. 

Sebas: Las marcas pueden prepararse para este futuro invirtiendo en herramientas y plataformas de análisis de datos avanzadas, así como en la formación de sus equipos en prácticas éticas de personalización y privacidad de datos.