TEMA: INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y UX
Año: 2022

EPISODIO

Me lo acuerdo muy bien, como si fuera hoy.

Era septiembre, en, 2008. Serían las 3 de la tarde.

Hacía apenas dos semanas había conocido a Anita, que venía a liderar el equipo de marketing que yo integraba. 

Me había caído bien, se notaba que entendía bastante de nuestra disciplina y se mostraba segura con el nuevo desafío. 

Pero ese día, por primera vez, me di cuenta de que el nuestro era un mundo nuevo para ella.

Yo estaba mostrándole un email que estaba maquetando para comunicar una promo, y mandárselo a un grupo especial de clientes. Ese email llegaba a una landing page que tenía un formulario con una captura de datos. 

Ella sugería hacer modificaciones  a ambos diseños, cambiar la disposición de los elementos: achicar el botón de envío de datos, agregar campos al formulario y agregar más texto en el copy.

Anita no venía del mundo digital, sus primeros casi 10 años como marketer habían sido en Natura y Avon, empresas de venta directa. Mis años en esta compañía de venta online y el acercamiento que había tenido a nuestros usuarios y usuarias me habían demostrado  que lo me estaba pidiendo no tenía sentido en este contexto.. 

Sus pedidos me estresaron un poco, ya que no quería que piense que mis decisiones habían sido arbitrarias. Sentí, entonces, que necesitaba presentarle la evidencia de la que habíamos aprendido en estos años quienes formábamos parte del equipo.

Asi es que aproveché la oportunidad para introducirla a la herramienta de heatmap que usábamos habitualmente  para medir la efectividad de nuestro diseño.

Entré al navegador, tipié hotjar.com y me logueé en la cuenta de la empresa. En un segundo, aparecieron datos e imágenes que graficaban y  evidenciaban  como nuestros clientes leían e interactuaban con nuestras landings y sitios.

Ante la evidencia, Anita, que venía de hacer un marketing mucho más tradicional, no salía de su asombro. Miré sus pupilas enormes y dilatadas, sus cejas arqueadas y su sonrisa: Estaba fascinada. 

-”Esto es espectacular! – me dijo.

Ese fue el primer día de Anita en el maravilloso universo de UX. 

Y, por supuesto, no fue el último.

Para la mayoría de las y los marketers, hasta hace relativamente pocos años, conocer a la audiencia era una actividad que se hacía una vez o dos al año, como mucho.  

Hasta hace un tiempo, también era normal pensar en términos de “investigación de mercado” como un concepto mayormente externo a la compañía, normalmente tercerizado, esporádico y con obtención de datos e informes de manera periódica, que llegaban a la marca de manera eventual.

Esto, afortunadamente, ya no es necesariamente más así.  

Acompañame hoy a que junto a Anita Figueiredo y a Sebastián Paschmann, profesores de estrategia de marketing de la Universidad Di Tella  y co-fundadores de Proteína Marketing conversemos acerca de las posibilidades que existen para poder entender a nuestras audiencias, acercándonos a ellas para comprenderlas y , así, alinearnos a sus necesidades y deseos.

En este episodio vamos a conversar sobre los siguientes temas:

• Qué distintos acercamientos podemos tener para entender a nuestra audiencia
• Cuál es el rol de la investigación de mercado y de qué tratan estas prácticas
• Cómo se inserta la práctica de UX con nuevas técnicas y metodologías para garantizar en las compañías un verdadero enfoque de Customer Centricity.

Ah, y no te vayas, porque, sobre el final de este episodio, contaremos con la opinión experta de Ximena Díaz Alarcón, que es una reconocida especialista en esta materia.

Vamos sin más con la primera pregunta:

Pregunta para Anita:

¿Por qué y para qué te parece importante el estudio de las audiencias y cómo evolucionó en los últimos años? 

Está bueno siempre intentar entender por qué y para qué algo de lo que hacemos nos agrega valor.

Y el marketing, que se ocupa de resolver problemas de las audiencias, necesita estar cerca de esos clientes, clientas, consumidores para entender:

• ¿Qué conductas, qué motivaciones, qué tensiones, que valores tienen? 
• ¿Cuál es el perfil de estos consumidores y clientes y cuáles son sus dolores? 
• ¿Cómo les impacta  y afecta la compra y el consumo de tu producto o servicio?

Para quienes hacemos marketing es importante comprender a las personas en su contexto.

También, entender cómo determinados factores cambian en el tiempo, entendiendo la evolución de las motivaciones, percepciones y expectativas de las personas en su medio, en relación a su vida, a la sociedad, al consumo.

Esto no se puede hacer de una única manera. Necesitamos un abordaje múltiple y continuo que nos garantice estar realmente cerca de nuestros públicos y podamos lograr un enfoque de customer centricity lo más real posible.

A partir de investigar y observar a las personas en situación de consumo podemos identificar tendencias, códigos, signos y cambios de comportamiento; podemos identificar señales del futuro. A los marketers nos interesa identificar patrones emergentes que nos muestren que cosas serán importantes para nuestros clientes en un tiempo.

¿Para qué queremos saber todo esto? ¿Para qué lo necesitamos? 

Bueno, queremos, no solamente resolver los problemas actuales, sino también prepararnos para diseñar un futuro mejor para estas audiencias. Y, también , por supuesto, crear y alinear el discurso de la marca y su storytelling a aquello que resuena con nuestra audiencia.

Investigamos para entender cuales son los territorios de comunicación que más se ajustan a la época. Qué narrativas están vigentes y cuáles no. Qué conceptos sirven y cuales no sirven para conectar con nuestros clientes.

Entender a las personas tiene que ver con amor, con interpretar sueños, con conectar, con aprender lo suficiente para poder empatizar.

Pregunta para Sebas:

¿Qué métodos de investigación existen?

Hay varios métodos para investigar y el uso de los mismos depende mucho de cuál es el objetivo que nos planteamos al decidir investigar.

Por ejemplo si no sabemos nada sobre un tema, o tenemos poca información, lo ideal es encarar un estudio exploratorio, que es una metodología en general cualitativa que nos trae información que no teníamos o valida supuestos de trabajo que se estaban discutiendo.

Por otro lado si lo que buscamos es ir en profundidad con algún fenómeno y entenderlo con mucha claridad, por ejemplo cuál es el vínculo actual entre la gente y el dinero, o entre las personas y el consumo en tiendas, vamos a encarar también un estudio de tipo cualitativa pero que sea súper descriptivo, que me llene de detalles.

Ahora puede haber un tercer objetivo y es el que está vinculado con explicar las causas de determinado fenómeno o comportamiento, los por qué, la búsqueda de disparadores, insights que hacen que algo ocurra, en este caso vamos a encarar una investigación explicativa, mucho más profunda y donde posiblemente tengamos que echar mano a la investigación cualitativa y cuantitativa.

Luego podemos encarar estudios que están más apoyados en lo declarativo, lo que las personas dicen, o en lo comportamental, lo que las personas hacen, o ambos, lo cual nos ofrece la posibilidad de observar ejes de coherencia e incoherencia en las audiencias.

Las metodologías son variadas y se pueden cruzar dependiendo de lo que estemos buscando, así por momentos lo cualitativo tendrá más peso, pero lo cuantitativo nos ayuda a verificar qué tanto se produce un fenómeno. De la misma manera tendremos que comprender las posibilidades y limitaciones que tiene hacer estudios de campo (las personas en situación real) y los llamados estudios de laboratorio, donde aislamos a uno o más individuos para ver cómo reaccionan ante determinadas consignas o estímulos, en particular yo no soy muy fan de estos últimos porque considero que tienen un componente muy alto de generar comportamientos artificiales.

Pregunta para Anita

¿Cuáles son las principales diferencias entre estos dos tipos de investigaciones: la cualitativa y la cuantitativa? 

Bueno, a ver;:

En la investigación cuantitativa nos regimos por un criterio más cercano a la búsqueda de objetividad, porque buscamos poder dimensionar en números fiables lo que estamos investigando. Esto nos permite hacer un análisis de las preguntas donde podremos utilizar el razonamiento deductivo y así hacer inferencias a partir del cruzamiento de la información de las respuestas.

En la investigación cualitativa tenemos que alejarnos de la inferencia, no podemos inferir, podemos explorar, sensibilizarnos con respecto al tema, estamos en el territorio de lo subjetivo y nos orientamos más a comprender ciertos procesos y al sujeto de estudio y no podemos hacer predicciones, como si lo podemos hacer con la cuantitativa.

Entonces, la investigación cuantitativa nos sirve para encontrar causas, validar teorías y obtener resultados medibles, mientras que en la cualitativa trataremos de esbozar explicaciones de fenómenos, construir hipótesis (que luego habrá que validar) y será importante evitar todo el tiempo en caer en la trampa de la generalización de los resultados

En la investigación cuantitativa buscamos conocer fenómenos a través de la recolección y generación de números y datos y en la investigación cualitativa  buscaremos comprender los fenómenos a través de la recolección de explicaciones y narrativas. Es decir, una investigación exploratoria, que nos ayude a entender mejor un determinado fenómeno.

Pregunta para Sebas:

La investigación cualitativa, si bien es pre-eminentemente subjetiva también tiene un método para llevarla adelante, Sebas ¿cuáles son los principales métodos cualitativos que se utilizan?

Mirá Lu, podemos encontrar tres métodos cualitativos principales que son

El Estudio de Caso,

los estudios etnográficos y

los estudios fenomenológicos

En un estudio de caso, lo que se hace es que el investigador explora una sola entidad o fenómeno a lo que llamaremos «el caso», el cual se encuentra limitado por el tiempo y la actividad que se espera analizar. Por ejemplo, se puede aplicar al análisis de qué pasa con una persona a partir de un programa, un evento, un hecho, el vínculo con una institución o de su funcionamiento en un grupo social, y lo que hacemos es recopilar información detallada a través de una serie de observaciones que nos ofrecerán datos para analizar. El estudio de caso suele ser principalmente descriptivo, ya que lo que se va registrando son experiencias, sensaciones y comportamientos de un individuo a partir de la mirada de un observador externo.

A diferencia del estudio de caso en la investigación etnográfica, el investigador se compenetra en captar la cultura que subyace a los comportamientos y que en general son compartidas por un grupo. Este tipo de investigación se da en un entorno natural para las personas que están siendo observadas y se realiza durante un período de tiempo específico, ya que la situacionalidad es un factor de gran impacto. Un grupo cultural puede ser cualquier grupo de personas que comparten una experiencia social, una ubicación geográfica, un estilo de vida, u otra característica social de interés. 

Finalmente el tercer método son los estudios fenomenológicos, que, a diferencia de los anteriores, consiste en un estudio basado en examinar las experiencias humanas a través de la descripción detallada de las personas que se están estudiando. El objetivo con este método será el comprender la «experiencia vivida» de las personas estudiadas, o al menos la “experiencia recordada”, diría Kanehman, y expresada en la voz de la persona protagonista. Aquí el investigador principalmente realiza preguntas y escucha, sin intervenir, las respuestas. Este enfoque, en general, implica investigar intensamente a un pequeño grupo de personas durante un largo período de tiempo para poder construir hipótesis más o menos sólidas..

Pregunta para Sebas:

¿Cómo se implementan ambas investigaciones?

Cada uno de estos dos tipos de investigación también difiere en las formas de medición y métodos de recolección, pero en ambos casos los procesos que se llevan a cabo para la implementación de la investigación hacen que tenga estatus de ciencia social, dada la rigurosidad que se necesita para que los resultados puedan ser tomados como válidos.

En el caso de la investigación cuantitativa el punto de arranque estará en la correcta definición de base sobre la cual se realizará el estudio, pudiendo ser esta base muestral o censal, en el primer caso se utilizará un muestreo representativo lo suficientemente grande como para que la muestra sea válida en función del universo al que representa, en muchos casos en la definición de estas muestras se utilizan perfiles de profesionales en estadística, porque de esta definición, y luego de la ejecución de la investigación, dependerá el poder proyectar resultados sobre toda la población investigada. Este tipo de investigación será estandarizada y numérica; teniendo métodos de recolección estructurados e inflexibles, entre los cuales podemos encontrar:

Están las más conocidas como por ejemplo las

– Encuestas (en papel, online).

– Entrevistas estructuradas

– Y los Estudios de panel y sindicados.

Y hay otros estudios un poco menos conocidos pero de gran valor como lo son los

– Estudios longitudinales (que son estudios que nos permiten ver la evolución de un fenómeno a lo largo del tiempo),

– Los Estudios transversales o con muestras estáticas (que son estudios que nos permiten observar un fenómeno con múltiples variables en diferentes momentos y poblaciones y compararlos, pero eso no nos permite ver la evolución en el tiempo).

– Observaciones sistemáticas, donde permite agrupar la información de lo observado según ciertos criterios definidos previamente. Estos criterios permiten categorizar hechos, conductas o determinados eventos o comportamientos observables.

Bueno, esto es con respecto a la cuantitativa.

Mientras que en la investigación cualitativa la medición se realiza sobre una muestra pequeña de unos pocos individuos, porque lo que se busca es obtener una comprensión en profundidad. A diferencia de la cuantitativa es menos estandarizada y tiene un alto componente narrativo; siendo que los métodos de recolección contemplan cierta flexibilidad porque a veces no sabemos exactamente qué necesitamos observar.

Entre los diferentes métodos de la investigación cualitativa podemos nombrar:

– los Focus Groups.

– las Entrevistas individuales. 

– las Observaciones (relaciones sociales)

– los Foros de discusión o paneles online y 

– el Social Listening en redes sociales

Pregunta para Sebas:

¿Cómo decidimos entre un tipo de investigación u otro?

Va a depender mucho del momento en el que nos encontremos con respecto al marketing de la empresa o producto para el que se requiera investigar.

Si en la empresa contamos con información recurrente y estamos en condiciones de realizar una hipótesis más o menos sólida a partir de esa información, podremos avanzar con una investigación cuantitativa para validar esa hipótesis. Ahora, si por el contrario estamos entrando en un terreno nuevo, o hace mucho tiempo que no se investiga, a veces nunca se investigó y siempre nos movimos con el instinto (que muchas veces funciona, pero a menudo encuentra su techo, bueno, en este caso salir a explorar y a sensibilizarnos con una investigación del tipo cualitativo no estaría nada mal, al menos hasta que podamos coincidir en una hipótesis que no esté comandada por los sesgos internos o por los “me gusta” o “me parece” más fuertes adentro de la empresa

Algo que podemos hacer es preguntarnos acerca de qué decisiones necesitamos tomar y para las cuales no contamos con la suficiente información o si la empresa no está acostumbrada a pensar en base a datos e información y queremos desarrollar una práctica más profesional, bueno, en esos casos podremos ver primer el enfoque de lo que queremos saber y luego decidir si debemos sensibilizarnos (cuali) o validar (cuanti) o ambas!

La selección de qué enfoque de investigación es apropiada en un estudio dado, puede basarse también en:

• Si tenemos capacidad para detectar el problema de interés, 
• Si tenemos los recursos disponibles para investigar, 
• Si contamos con las credenciales suficientes de quien está planteando la forma en la que debemos llevar adelante la investigación 
• Si tenemos las capacidades internas para aprovechar un proceso de investigación

Como sea, podemos hacer una generalización, la investigación cualitativa es muy útil en las primeras fases de los proyectos, mientras que la cuantitativa será muy útil cuando ya podamos elaborar hipótesis. Obviamente esto se puede convertir en un ciclo virtuoso de sensibilizar-hipotetizar-validar-decidir.

Ya hablamos bastante de investigación de mercado clásica, pero también es súper común hoy hablar de customer centricity y de estar cerca de tu audiencia de una manera más cotidiana y más permanente. Donde podemos vincular la investigación con los productos y servicios que estamos construyendo  y ahí entramos en el territorio de la Investigación de Diseño y de la práctica de UX (User Experience).

Pregunta para Anita

Anita ¿nos contás un poco acerca de estas prácticas?,

¿Qué es la Investigación de Diseño y en qué se diferencia con respecto a la investigación de mercado?

La Investigación de diseño en es una práctica que comenzó en los años 90s centrada en entender cuestiones de educación y se planteaba a partir de observar cómo los estudiantes accedían de una mejor manera a la comprensión de los contenidos a partir del diseño pedagógico.

Esta práctica, a partir del advenimiento de Internet como espacio de encuentro con las usuarias y los usuarios, hizo que los equipos de desarrollo de soluciones informáticas y los equipos de diseño se volcaran a buscar entender qué les pasaba a las personas cuando se enfrentaban a sus desarrollos y diseños.

La investigación de diseño trata de entender cómo los clientes realmente usarían un determinado producto o servicio, y ayuda a los equipos de diseño a responder preguntas como:

• ¿Quiénes son nuestros usuarios?
• ¿A qué problemas se enfrentan?
• ¿Cómo van a usar este producto?

Y llevamos adelante esta práctica para diferentes actividades como::

• Diseñar en base a hechos y no supuestos
• Entregar a los equipos de diseño un mayor foco y priorización
• Fomentar una mayor empatía hacia los usuarios/clientes
• Aumentar  los índices de satisfacción y fidelización de clientes

Por eso es tan importante para los equipos de desarrollo de producto incorporar la investigación de diseño, porque les permite comprender y centrar sus soluciones en lo que le pasa a las personas con las que van a interactuar esas soluciones.

En cuanto a las diferencias entre la Investigación de Diseño y la Investigación de Mercado, si bien hay varias primero creo que es importante destacar que ambas deben enfocarse en las personas para obtener resultados relevantes, pero vamos a encontrar diferencias en cuanto a los objetivos de cada una, diferencias en la forma en la que recopilan los datos, también difieren en la forma de evaluar una muestra y en el tipo de información que recolectan.

La investigación de diseño pretende comprender la cultura, la experiencia, las emociones, los pensamientos y los comportamientos de las personas que serán usuarias del proyecto de desarrollo de producto que se desea encarar, mientras que el objetivo de la investigación de mercado está enfocada en comprender los comportamientos de las personas para preveer sus necesidades o lo que ellas harán ante determinadas situaciones.

Y existen otras 3 diferencias importantes entre ambos tipos de investigación:

Difieren en la forma de recopilar los datos, siendo que la investigación de diseño recopila la información a partir de una fuerte interacción entre quien investiga y quien es sujeto de estudio utilizando formularios semi estructurados, en cambio, en la investigación de mercado se buscará priorizar un mayor nivel de estructuración de formularios, cuestionarios y entrevistas.

Por otro lado también se encuentran diferencias en cuanto a cómo se definen las muestras, siendo que en la investigación de diseño se suelen elegir a los individuos en función de un perfil determinado de usuario o usuaria, priorizando aquellos que tengan comportamientos más extremos porque eso puede producir ideas interesantes.

En cambio, en la investigación de mercado se buscará estructurar una muestra lo más representativa del universo que se busca investigar, enfocándose más en la distribución normal sin caer en sesgos.

Y finalmente ambos tipos de investigación varían en el tipo de información a recolectar, mientras que la investigación de diseño recolecta información de comportamientos, objetos y palabras que las personas usan para expresar su relación con las cosas y procesos a su alrededor,

la investigación de mercado se enfocará en recolectar opiniones y comportamientos de personas en cuanto a la situación actual y a la expectativa de contextos futuros.

Excelente Anita, súper clara la distinción entre ambos tipos de investigación y su aplicación, ahora este de la investigación de diseño me suena mucho a la práctica de UX, podrías contarnos un poco acerca de… 

¿Qué es UX? 

UX es la práctica que busca conseguir que las distintas tecnologías sean fáciles de usar, y está muy relacionada con la investigación de diseño. 

Básicamente UX trabaja para que los humanos no tengamos que entrenar nada o aprender de ninguna manera para hacer uso de la tecnología.

Todas las cosas tienen UX, porque todas las personas tenemos experiencias con las cosas. Pero claro que el UX de esas cosas puede ser bueno o puede ser malo.

La práctica de UX se volvió popular en los últimos 10 años en las empresas, no solamente en las que tienen productos o experiencias digitales, -en dónde, por supuesto, las prácticas de mejora de UX son imprescindibles- sino que ya están presentes en la mayoría de los equipos de marketing profesionalizados para llevar esa mirada a todos los puntos de contacto con los y las clientes..

Cuando la práctica de UX y el diseño de experiencias llega al marketing, las y los marketers empezamos a necesitar adoptar prácticas propias que nos acerquen a nuestros clientes y usuarios/as.

Necesitamos experimentar el research y vivirlo, no solamente leer informes. Esto es necesario para realmente experimentar la empatía. 

Y por eso en las compañías se empiezan a hacer investigaciones de diseño dentro de las organizaciones. Vemos cada vez más equipos que son “empujados” hacia la interacción con sus audiencias, se los anima a observar, a encontrarse con sus consumidores y usuarios, a aprender a entrevistar.

Recomiendo mucho buscar la heurística de Jackob Nielsen y ver cómo los principios y prácticas de UX aplican a las comunicaciones de marketing, a las experiencias y los puntos de contacto, te cambia la forma de pensar ¡todo!

¡Excelente! Ya me imagino a las y los marketers que están escuchando tipeando en Google “Heurística de Jackob Nielsen”… Bueno, para cerrar, tengo una pregunta más para Sebas

Pregunta para Sebas:

Sebas ¿Por qué, a menudo, cuando se investiga escuchamos que quienes están investigando están buscando “conseguir insights”? Y ya que estamos ¿de qué hablamos cuando en marketing decimos “insight”?

Ok, ok, arranquemos por qué es un “insight”, en marketing hablamos de insight cuando encontramos una síntesis perfecta de un pensamiento o un comportamiento que a menudo las personas hacen, dicen, piensan o sienten de manera natural sin demasiada reflexión, pero que conlleva una carga de significación muy potente, es una referencia a cómo somos, a lo que sentimos y lo que pensamos, cuando encontramos un insight es muy posible que hayamos encontrado un camino para poder vincularnos más profundamente con nuestras audiencias porque quiere decir que comprendemos en profundidad lo que les pasa, cuando encontramos un insight es un elemento que nos ayudará a empatizar mucho más con las personas a las que queremos llegar.

Por eso al investigar se busca poder traducir las observaciones y resultados en insights. Estos insights serán para quienes desarrollamos marketing verdades no dichas que necesitamos entender para poder comunicarnos con estas personas de la mejor manera posible y, también, para crear y mejorar productos y servicios que tengan el potencial de mejorar la vida de estas personas.

Los insights pueden provenir de cualquier momento de una investigación: cuando formulamos hipótesis, cuando efectivamente investigamos, cuando revisamos nuestros hallazgos, en el medio de una observación, en cualquier momento… por eso debemos estar permeables, sensibles, con la barrera de sesgos lo más baja posible para poder leer un insight cuando aparece 

La obtención de insights tiene mucho que ver con descubrir lo que la gente no hace y escuchar lo que no dice. No se trata solo de entender por qué las personas hacen algo, sino por qué no hacen otra cosa o lo contrario.

Es decir, un insight es una declaración sintetizada de una verdad de esta audiencia que te puede ayudar a construir un puente con estas personas, una verdad que es más probable que aparezca si tenés el ejercicio de investigar.

Espectacular, me voy a quedar pensando si soy lo suficientemente sensible como para captar insights, gracias Sebas.

Bien, hasta acá hablamos de las distintas maneras que tenemos de conocer a nuestras audiencias a partir de la investigación y de las prácticas de UX

Pero no queremos terminar este episodio sin antes sumar a Ximena Diaz Alarcón, una super especialista en este tema, para que pueda darnos algunos tips.

Ximena es Co Fundadora de YOUNIVERSAL, una compañía de Research, Trends y Consumer Insights para América Latina. También es profesora, como Sebas y Anita, de la Universidad Di Tella.

Le preguntamos a Xime qué es lo que ella nos recomienda a los marketers en el proceso de entender mejor a nuestras audiencias. 

Xime, – ¿Cuáles son tus mejores tips? ¿Qué consejos les das a las y los marketers para involucrarnos mejor en el mundo del research de nuestras audiencias?

Lo primero que tenemos que hacer para conocer bien a nuestra audiencia es mapearla. Conocerla en profundidad implica entender algunas cosas básicas: Quiénes son respecto de nivel socioeconómico, género, edades y ubicación geográfica… etc.  Este es el paso uno, conocer esto y que, si me preguntan yo pueda decir quiénes son efectivamente quieres me están consumiendo. 

Es importante saber quién es mi audiencia, sea que consuman un contenido, un producto o un servicio.

Lo otro que tengo  otro que tengo que hacer, una vez que tengo acceso a los datos, por supuesto de modo ético y permitido es hacer puedo hacer pequeñas encuestas. Hoy por hoy eso es muy fácil de hacer de modo no invasivo: 2 o 3 preguntitas de algo que yo quiera ir sabiendo, proponiéndoles como para conocer un poco mejor que esperan de mi producto o servicio y ir diseñando cosas que a ellos les puedan servir más y que realmente le generen más atractivo y más engagement con mi marca y mi producto 

Y otra cosa que puedo hacer para conocer más profundamente todavía las audiencias es, por ejemplo, hacer desayunos que pueden ser virtuales o presenciales. Puedo invitar a 4 o 5 personas a que conversen sobre lo que opinan de la marca, los puedo ir guiando con preguntas, mostrándoles estímulos y darle, por supuesto, un regalo o un incentivo de mi marca. Algún beneficio por el tiempo que me dedicaron. Y, de esa manera, ir aprendiendo todo el tiempo.

Lo más importante es: estar siempre pendiente de las audiencias y de conocerlas permanentemente, porque el mundo de las audiencias es un mundo muy dinámico. La gente permanentemente accede a nuevas propuestas y tengo que estar siempre ahí, al pie del cañón,  tratando de comprender qué es lo que están buscando y qué es lo que puedo realmente ofrecerles.

Así que, más allá de estos tienes que compartimos, lo más importante de todo es la mirada, la orientación a querer conocer a las audiencias y estar siempre curioso y flexible para recoger lo que me digan de modo espontáneo: en las redes, en el 0-800, en mis servicios de atención al cliente… como sea que sea la estructura de cada organización, pero también activamente proactivamente, ponerme un plan de todas las semanas para que alguien de mi equipo, o yo misma, hablemos con consumidores, hablar con la audiencia y tener siempre muy, muy cerca esa mirada para diseñar cada vez productos y servicios más acordes a lo que esperan y poder tener una oferta más competitiva y más relevante para ellos.

Que interesantes las palabras de Xime y qué oportunidad nos dan para seguir pensando.

Y a vos, que estás del otro lado, esperamos que este tema te haya sido relevante.

A este trío le hace muy feliz que nos hayas acompañado hasta acá.