1
¡Llegó PLAYBOOK! Nuestro podcast de Marketing para marketers Escuchalo ahora

El pan de queso, la importancia de la empatía para el marketing y el mapa de empatía.

TEMA: Empatía no es simpatía
Año: 2021

RESUMEN

¿Qué es y qué características tiene la empatía? ¿Cómo practicar la empatía como herramienta de marketing? ¿Cómo usar el mapa de empatía? En este episodio, Anita te acompaña a reflexionar sobre la capacidad que tenemos en la organización de ponernos en los zapatos de nuestras audiencias.

EPISODIO

Había una vez una pareja de esposos socios y marketers que tenía una rutina diaria que sucedía hacía algo más de un año, fruto del cambio de rutinas que había provocado la pandemia. 

Esta pareja, llamémosles Anita y Sebas, trabajaban durante todo el día de manera sostenida. Sin parar, como el conejito de Duracell.

Y cada día, al promediar la tarde, luego de pasar el día con la cabeza enterrada en la computadora, una en la casa, el otro en la oficina, se encontraban con la excusa de salir a “tomar aire”, hacer una caminata por el barrio, estirar las piernas y hacer fluir la sangre y, de esa manera, cortar un poco el día.

A ella y a él salir les animaba. El barrio y la vuelta que daban por Coghlan, Villa Urquiza, Belgrano o Colegiales, en la Ciudad de Buenos Aires.

Si conocés, seguro coincidís conmigo en que es una zona muy linda, con árboles enormes, edificios bajos y hermosas casas. 

Pero había algo que era el incentivo principal para su salida vespertina: El local de café de especialidad, que, ubicado en el nuevo polo gastronómico de la calle Holmberg, los esperaba con un excelente café a la hora de la merienda. 

Normalmente y a modo de snack de la tarde, dividían una tostada de palta entre ambos, mientras que compartían un rato de calidad y tomaban impulso para volver y seguir trabajando unas horas más.

La rutina estaba establecida hacía meses y era inamovible e incuestionable. 

Creían que el café que habían elegido era el mejor del barrio y nunca se cuestionaban ir a otro de los tantos (y cada vez más) lugares de corte similar que existían en la zona. 

Quienes atendían este lugar los conocían por el nombre, eran amables, todo estaba bien.

Pero un día, el médico de Sebastián le puso algunas restricciones alimentarias y la palta pasó a estar dentro de los alimentos prohibidos para él, junto a todas las demás alternativas para merendar del bar de destino, con excepción de una: el pan de queso. 

Así, Anita y Sebas decidieron que cambiaban la elección de merienda diaria y permutarían la tostada con palta por esta suerte de chipá.

Fue en ese pequeño ajuste que empezaron los problemas.

El pan de queso que estaba en la carta de manera permanente, rara vez estaba en la tienda. 

Era extraño el día en el que ellos llegaran al local y todavía hubiese existencias del pan de queso en cuestión. 

Anita y Sebas hacían preguntas y pedían explicaciones, pero no obtenían respuesta.

Un día, el comentario era que “justo se habían llevado los últimos”, otro día, que “desde la mañana no habían más”. 

Excusa tras excusa, quienes atendían este lugar esgrimían imposibilidad de “calcular demanda” y “absoluta volatilidad” impactada – según ellos – por los días del mes, el clima reinante y la temperatura, entre otras cosas.

Luego de escuchar unos días, Anita y Sebas se dieron cuenta que no iban a poder resolver el problema para todos, pero pretendían hacerlo al menos para ellos. Por eso, día tras día les pidieron, una y otra vez, encarecidamente que les guardaran una porción.

Al final – ellos eran clientes asiduos. Habitués.

Pero ni modo, no hubo caso. “No podemos acordarnos o comprometernos para hacer esto”, les dijeron. 

Varias semanas después de haber comenzado la problemática y luego de la insistencia y el fastidio reiterado de los dos clientes, apareció una contrapropuesta por parte de la tienda. Les dijeron:. “Si nos escriben por WhatsApp cada día durante la mañana para que les separemos el Pan de queso, se los guardamos”

Anita y Sebas se sintieron fastidiados por el hecho de que la marca les estuviera trasladando el problema. Pero, al final, era una solución. Y muchas veces las y los clientes nos conformamos con eso.

Entonces, Anita agendó el whatsapp del lugar y, al otro día, se acordó  temprano de escribir, explicar por whatsapp el pedido y asegurarse de que guardaran el producto.

El primer día de la nueva rutina, la cosa funcionó bien: llegaron al local y, después de buscarlo un poco, el pan de queso apareció. Anita y Sebas sintieron que el lugar volvía a ser un espacio que sentían confortable. Un lugar en dónde no iban a sentir tensión y que volver a la rutina estable era posible.

Ah, pero el segundo día.  El segundo día Anita escribió, recibió la confirmación del guardado del producto y, cuando llegaron por su café, sus panes de queso no estaban.

El encargado de la caja los buscó durante 15 minutos.

Le preguntó a las otras personas detrás del mostrador.

Se excusó. Anita y Sebas no le aceptaron la excusa.

Siguió buscando un poco más.

Cuando finalmente desisitió de la búsqueda, se excusó de dos o tres maneras distintas:

Dijo que “la chica de la mañana” se habría encargado del tema y no se podía contactar con ella.

Luego dijo que “quien contestaba whatsapp no estaba en el local”

Finalmente, dijo que seguramente era porque habían cambiado los muebles de lugar”.

Anita y Sebas estaban descorazonados. Anita pensaba: “Me hiciste hacer un trabajo tuyo e, igualmente, no cumpliste con tu promesa”

Pero hubo una frase que resolvió el tema.

Fue cuando, viendo a Anita y a Sebas visiblemente fastidiados, el empleado les dijo: “¿Ustedes están fastidiados? Imagínense la bronca que tengo yo…”

Y fue esa última declaración la que hizo que Anita y Sebas cruzaran la puerta de salida del café de especialidad jurando que era la última vez.

Como pasa siempre, a media cuadra encontraron otro lugar en dónde hay pan de queso, buen café y una terraza descubierta en donde se puede ver la caida del sol. 

Colorín colorado, no volvieron nunca más.

 

Que fundamental la empatía. Para cualquier persona, es una característica necesaria. Pero, para quienes hacemos marketing, es una condición sine qua non.

El empleado de la tienda de café de especialidad y la marca en general en la anédota de recién, no fueron empáticos con el problema y el dolor de sus clientes. Y nos perdieron para siempre en el momento en el que se pusieron ellos en el primer lugar.

Por esto, la empatía tiene que ser una búsqueda consciente de quienes hacemos marketing, porque ejercerla opera sobre las relaciones que tenemos con nuestra audiencia, en muchos casos incluso, salvando estas relaciones. 

También, la empatía nos asiste en el diseño de nuestra propuesta de valor, dandonos ideas de soluciones, alertándonos de los dolores y trabajos de nuestros clientes, mostrándonos qué cosas son realmente importantes y prioritarias para él o ella y orientándonos en la configuración de touchpoints.

Pero: ¿Cómo practicar la empatía como herramienta del marketing?

Todos sabemos que el marketing debería “poner al cliente primero”.

  • ¿Qué quiere decir esto, exactamente?
  • ¿Sabemos realmente lo que le importa a nuestra audiencia pretendída y a nuestros clientes actuales?
  • ¿Sabemos como nuestros clientes y clientas se sienten, realmente? 
  • ¿Tenemos implementados mecanismos para garantizarnos una mirada cada vez más empática?

Como este es un tema central, te pido que me acompañes en este episodio a que conversemos sobre los siguientes temas: 

  • Que es la Empatía
  • Y por qué es importante para quienes hacemos marketing
  • También, vamos a revisar la metodología del Mapa de Empatía, una manera concreta que tenemos de ponernos en los zapatos de nuestra audiencia.

 

Bien, empecemos por lo primero:

¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

Si buscamos en el diccionario, la RAE define la empatía como:

  • el sentimiento de identificación con algo o alguien 
  • o la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Es decir, comprender a una persona desde su marco de referencia en lugar del nuestro propio y  experimentar los sentimientos, percepciones y pensamientos de esa persona.

Desde el punto de vista del marketing, practicar la empatía es justamente eso, comprender en forma profunda los sentimientos, pensamientos y emociones de mi cliente/a reconociendo a esa otra persona como un igual.

Y ojo que la empatía no es simpatía, ni compasíon. 

El gurú del marketing Seth Godin dice que la empatía no implica sentir lástima por alguien. Es nuestra respuesta honesta a la pregunta, «¿por qué hicieron lo que hicieron?»

La respuesta útil nunca es es «porque son estúpidos». O incluso, «porque son malos» o “porque no entienden”. 

De hecho, el sostiene que la mayoría de las veces, las personas con información similar, creencias similares y elecciones aparentes similares elegirán acciones similares. Entonces, si queremos saber por qué alguien hace lo que hace, es importante empezar con lo que sabe, con que cosas cree y de dónde viene.

Descartar acciones que no admiramos o no entendemos simplemente porque no nos importa lo suficiente como para tener empatía rara vez nos ayudará a hacer el cambio que buscamos. No nos ayuda a comprender y crea un abismo que nos separa.

Como explica Brené Brown, la profesora e investigadora de la Universidad de Houston que estudia la valentía, la vulnerabilidad, la vergüenza y la empatía desde hace veinte años. (Paréntesis: Si no escuchaste a Brené Brown aun andá a mirar su charla TED, o su especial en Netflix) 

Decía: Brené Brown, considera que ser empático implica al menos cuatro capacidades y, para eso, cita a Theresa Wiseman, una experta en enfermería, estudió la empatía y descubrió cuatro características esenciales:

  • 1) Ponerse en el lugar de la otra persona para conocer “su realidad” tal como la vive. Es decir, la habilidad de ponerse en los zapatos de alguien distinto a mi y admitir su punto de vista como válido y real. Ver el mundo como la otra persona lo ve.
  • 2) No juzgar como se siente la otra persona, aceptarla. Juzgar nos lleva a conclusiones tuertas. Y no puedo resolver el problema de nadie si lo juzgo.
  • 3)  Reconocer las emociones de la otra persona 
  • Y, finalmente, 4) Comunicarme con esta persona: Manifestar que entendemos como se siente, dando lugar a la conexión.

Para la empatía, también es necesario tener una perspectiva global, es decir, no sólo interpretar lo que cuenta la otra persona, sino dónde se enmarca. Cual es el contexto del otro.

Por eso, Brené Brown afirma que la empatía es sentir CON las personas.

Porque tengo que conectar para entender el sentimiento del otro. 

Y estar para poder conectar, tengo que estar presente.

Bueno, pensarás. 

Y esto, ¿Qué tiene que ver con el marketing? 

En episodios pasados ya argumentamos la necesidad que tiene el marketing de construir relaciones a largo plazo. Sabemos que los clientes que se quedan con nosotros por mucho tiempo son más rentables y más saludables para la organización.

¿Como logramos eso? Como en la vida. Asi como nos enamoramos de la persona que nos entiende, que nos lee, con las marcas pasa lo mismo. 

Si me siento escuchada, comprendida, apoyada. Si me siento “vista” por una marca. Si siento que me habla a mi, una persona concreta, no genérica. Que no le da lo mismo ayudarme a mi que a cualquiera. Que no soy solo un número. 

Son esas las cosas que hacen que la relación sea exitosa.

Por eso, la empatía no es opcional. La empatía es lo que nos permite concentrarnos en responder adecuadamente a lo que nuestros clientes y clientas necesitan. También nos deja diseñar una experiencia única de compra. Y nos da luz para que entendamos como nuestros clientes y clientas se comportan.

¿Te convencí?

Ahora que ya armamos la justificación para la empatía, y te convencí de que es algo importante para quien hace marketing,  seguramente te estarás preguntando:  ¿Qué herramientas tiene el marketing para empatizar? 

Ahi, dejame que te presente el Mapa de Empatía:

¿QUÉ ES EL MAPA DE EMPATÏA?

El mapa de empatía es una metodología que cada vez es más utilizada por marketers, profesionales de UX y diseñadores en todo el mundo.

Es un gran punto de partida para el desarrollo de la propuesta de valor.

¿PARA QUÉ SIRVE LA METODOLOGÍA MAPA DE EMPATÍA?

El objetivo del Empathy Map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medioambiente y mirando el mundo a través de sus ojos.

Como contó Sebas en el episodio 11, lo primero que debemos hacer es identificar y perfilar a nuestra audiencia, utilizando la metodología de Persona. 

Una vez que identificamos a las Personas a las que nos dirigimos, vamos a profundizar en el conocimiento de estas audiencias empatizando con ellas en profundidad.

Es un ejercicio para perfilar a nuestro público objetivo y vincularnos con sus emociones. Quién es esta persona, como mira el mundo y como se siente.

El Empathy Map original fue creado por Dave Gray, de la consultora Xplane y hoy es usado en todo el mundo, tanto en empresas, como en universidades. 

De hecho, existen ya hoy múltiples versiones de este mapa, más complejas o con modificaciones a la propuesta original.

Este mapa nos da como resultado un esquema simple y fácil de digerir que captura el conocimiento que tenemos sobre los comportamientos y actitudes de un usuario o usuaria.

Es una herramienta útil para ayudarnos a comprender mejor la posición en la que está nuestro cliente o clienta.

Tanto el proceso de elaboración de un mapa de empatía como el resultado  final tienen importantes beneficios para la organización. El proceso de mapeo de empatía ayuda a categorizar el conocimiento del usuario o usuaria en un solo lugar. 

Puede utilizarse para:

  • Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa: Con notas de investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas a usuarios y cualquier otra fuente de información.
  • Descubrir nuevas oportunidades: Un mapa de empatía escaso indica que hay que investigar más.
  • Comunicar un usuario o persona a otros: Un mapa de empatía es una forma rápida y digerible de ilustrar las actitudes y comportamientos de nuestra audiencia. Una vez creado, podrá ser la fuente de conocimiento del cliente contra la que contrastaremos nuestro día a día.

 

¿Cómo se hace el mapa de empatía?

El mapeo de empatía es una actividad que se puede realizar con nuestro equipo y es un gran ejercicio para que «entremos en las cabezas y en el mindset » de nuestros clientes.

El mapa de empatía se construye a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.

En tiempos como los actuales se escucha la frase “el mundo necesita más empatía”. Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de esta persona— nos permite ver las situaciones con perspectiva diferente y entender las razones por las cuales los individuos actúan.

Ahora, imaginá retirar esos sentimentos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel. 

Es así que funciona el mapa de empatía: como su nombre lo dice, la idea es investigar y mapear nuestro conocimiento del cliente, para comprenderlo.

Tu primera versión del mapa de empatía puede realizarse en en una pizarra, flip chart, papel o en la computadora. 

Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its.

Independiente del soporte elegido, el espacio blanco debe ser divido en cuatro cuadrantes. 

  • Uno destinado a lo que la persona ve. 
  • Un segundo cuadrante destinado a lo que la persona escucha.
  • Un tercer espacio para lo que la persona piensa y siente
  • Y un último espacio para lo que la persona dice y hace.

Es decir que este mapa se divide en cuatro preguntas relacionadas al cliente/a

  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué dice y hace?
  • ¿Qué ve?

 

1) ¿QUÉ VE?

Este primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. 

Intenta responder a preguntas como:

  • ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
  • ¿Cómo son sus amigos?
  • ¿Qué es lo más común en su cotidiano?
  • ¿Qué está encontrando en sus experiencias diarias? 

Pueden ser personas, sus actividades o cosas.

  • ¿Qué están haciendo las personas a su alrededor?
  • ¿A qué está mirando, leyendo y expuesta en su entorno o en el mercado que podría influir en ella? Considerá productos y servicios alternativos o algo que esté haciendo la competencia.

Recordá que este es su mundo, no el tuyo, así que no asumas que tu empresa o marca le está llamando la atención. 

Incluso si tu email es fantástico, también lo son los otros 20 en su bandeja de entrada.

2) ¿QUÉ ESCUCHA?

Acá, pensá en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. 

Podés buscar responder a preguntas como:

  • ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
  • ¿Quiénes son sus ídolos?
  • ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
  • ¿Cuáles productos de comunicación consume?
  • ¿Qué está escuchando y cómo está influyendo esto en el/ella? 

Considerá las conexiones personales con familiares, amigos y compañeros de trabajo junto con lo que dicen los influencers en redes sociales y los expertos en los diferentes campos a los que les presta atención.

Concentrate en las cosas que afectan su pensamiento, no en flujos de información superfluos. Centrémosnos en las personas, las cosas o los lugares que influyen en cómo actúa el usuario/a.

3) ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

Son las ideas en la mente de los consumidores.

  • ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
  • ¿Cuáles son sus sueños?
  • ¿Qué le importa a tu cliente que hace que esté pensando en ello? Considerá pensamientos positivos y negativos.
  • ¿Qué hace a tu cliente sentirse bien o mal?
  • ¿De qué se preocupa o qué lo mantiene despierto por la noche?

La mente de tu cliente está explorando caminos y posibilidades mientras considera hacer o intentar algo. ¿Cómo se siente? ¿Con miedo? ¿Alegre? ¿Con ansiedad?

4) ¿QUÉ DICE Y HACE?

Para entender lo que tu persona dice y hace, prestá atención a su comportamiento: el discurso que dice y lo que en realidad práctica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

  • ¿Sobre qué acostumbra a hablar?
  • Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
  • ¿Cuáles son sus hobbies?
  • ¿Cuáles son sus comportamientos y cómo se comporta?
  • ¿Cuál es su actitud y qué dice de si mismo/a? 

Esto puede cambiar según dónde esté, con quién esté o esté cerca. La actitud pueden ser acciones hacia otros o cómo el/ella transmite algo.

  • Si corresponde, tené en cuenta cómo su comportamiento ha cambiado recientemente o cambia en un entorno público versus privado.

Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.

De cada cliente puedo armar 2 mapas de empatía diferentes:
  • Un mapa de empatía general, que me sirve para entender mejor el contexto total en dónde mi cliente habita. Cual es su universo, en dónde se mueve.
  • Un mapa de empatía que esté solamente en relación con la categoría de mi producto o servicio. Sesto me sirve para profundizar en el entendimiento del universo de mi categoría de producto.


Por cada persona que construí, siguiendo la metodología Persona Methodology, tengo que armar un mapa de empatía.

¿Que te pareció? Dejame decirte que este es un gran ejercicio. 

Cuando lo armes, tené en cuenta este consejo

No te obsesiones con qué va a dónde.

A veces nos preocupamos por poner las cosas en el cuadrante «correcto». (por ejemplo, ¿eso lo vio o lo escuchó?) Si son varias personas trabajando en la construcción del mapa para el mismo usuario, habrá matices sobre cómo las personas clasifican las cosas. Esta bien. El objetivo no es clasificar correctamente la información, es identificarse con tu persona.

Muy bien. Ahora, 

¿Y si, haciendo el mapa de empatía, descubro que no se nada de mi cliente? Bueno, mucho mejor darnos cuenta de esto y que esa realidad nos impulse a salir a investigar.

Como siempre decimos: para ir hacia el cliente no es necesario tener un presupuesto millonario de investigación. Por supuesto que hacer un estudio realizado por profesionales es un montón, pero si no tenés el presupuesto salí a entrevistar. Vos y tu equipo lleguen al cliente, obsérvenlo, conversen con ella, con él. Y aprendan hasta poder hacerse una idea de lo que va en estos cuadrantes.

Finalmente, una vez que tengas completos tus mapas, obeservalos y fíjate qué necesidades de tus clientes no están cubiertas. 

Presta atención porque podrás inferir insights respecto del comportamiento que está explícito en este mapa.

Muchas veces, es cuestión de mirar el mapa y preguntarse por que.

¿Que te pareció? Espero que te haya interesado esta metodología.

En Proteína, es una de las herramientas que mas nos ayudan. 

Solamente cambiar la perspectiva y mirar el mundo desde nuestros clientes/as nos da pie para crear, para innovar, para comunicar mejor, para diseñar mejores touchpoints y mejores interacciones con nuestros clientes.

La empatía se enfoca principalmente en:

  • Resolver un problema o un dolor, no en “enchufar un producto”
  • Hablarle a personas posibles, reales.

Una marca empática es la que escucha y entiende a su publico, y así se lo transmite. 

Bien. Ya hace un rato que estoy hablando y hablando y, si soy sincera, creo que si, que podría seguir un rato más. 

Pero, realmente no puedo terminar este episodio sin consultarle acerca de este tema a una mujer de negocios y emprendedora increíble, a quien conocí a través de Endeavor hace ya 6 años y con quien colaboramos este último tiempo. 

Ella es ya, además, una muy querida amiga: Les presento a Vanesa Duran

Vanesa Durán es la emprendedora que fundó y dirige Vanesa, una companía de venta directa que es lider en Argentina en la venta de joyas por catálogo. Además, en estos últimos años ha incorporado otras líneas, como relojes y fragancias y hace un año que sumó a su catálogo a las marcas Maybeline y Vogué. 

Ella entiende de empatía como pocas personas que conozco. Por eso, se me ocurrió preguntarle cual es, en su opinión,  la importancia de la empatía al pensar una propuesta de valor (un nuevo producto o servicio) y ella me contestó:

La empatía en la propuesta de valor para mi es una de las cosas más importantes. Cuando en general vamos a armar un catálogo o buscar nuevas propuestas de productos o de líneas tratamos de incorporar siempre la mirada del cliente.

Tratamos de preguntar, de estar con ellos, de justamente  esto,  de intercambiar opiniones, porque creemos que para ellos hacemos las cosas. Si no estamos seguros de que lo que hacemos les va a gustar,  de que lo que hacemos realmente va a impactar en lo que ellos necesitan,  bueno no creo que ahí,  sí uno no hace eso,  no está la mirada del cliente y si no está la mirada del cliente  es imposible que el producto o servicio, o lo que hacemos, tenga resultados. 

Yo personalmente trabajo muy de cerca con los clientes.  Soy clienta.  También pienso como cliente,  me gusta y práctico el comprar por catálogo con lo cual la experiencia para mí siempre tiene que ser la mejor. Así que a la hora de decir sí es importante la empatía,  sin duda,  sin empatía, sino hay una mirada maravillosa de parte del cliente hacia nosotros y si no hay esa mirada es muy probable que no nos elijan. 

Siempre aprendo de Vane, por eso también le pregunté por qué la empatía es importante al comunicar a nuestros clientes/clientas

Para mi, la empatía es importante en la forma y al momento de comunicar;  porque sin duda es lo que nos va a mostrar qué mueve a nuestro cliente, qué  es lo importante para él. 

En los años en los que me he desarrollado como Coach,  que hice esta formación de coach ontológico,  entendí que la comunicación es lo que nos diferencia de absolutamente todo. La comunicación efectiva tiene que ver con eso,  con cuán empáticos podemos ser con quienes nos estamos comunicando, cuán empáticos podemos lograr mostrarnos en nuestra comunicación. 

Justamente eso quién es nuestro cliente, que lo  mueve,  porque nos elige,  no porque nos va a elegir a nosotros sino porque elige lo que elige. Que nosotros seamos esa opción tiene que ver con cuánta empatía nosotros pongamos en esta comunicación. Sin duda el cliente elige nosotros estamos dentro del radar y cuando estamos dentro del radar recién ahí podemos decir que  hay un match que  es el  suficiente o qué es él  que alcanza para que el cliente termine eligiendonos.  

Espectacular. Finalmente, le pregunté a Vane, como hacemos realmente para ponernos en los zapatos del otro. ¿Cuáles son sus recomendaciones principales? 

Ponemos en los zapatos de nuestro cliente, yo creo que lo principal es tener un diálogo,  una conversación permanente. En esta conversación es esto de,  todo el tiempo estar desafiando, a que el cliente nos cuestione lo que hacemos, nos ponga en jaque con cada una de las cosas que espera de nuestro producto. 

Nosotros en Vanesa junto a Proteína hemos estado muchas veces en la cocreación,  en los Planning donde planeamos justamente nuestros catálogos y es una instancia donde traemos a clientes nuestros y ellos realmente ahí pueden decirnos que esperan, como lo esperan, que harían, que no harían, creo que justamente ponernos en los zapatos de ellos es entender ese diálogo que ellos tienen con nosotros. 

Ponernos en los zapatos de ellos significa justamente estar en la vida de ellos para poder entender qué beneficios somos, porque sin duda cuando uno no entiende cuál es el beneficio, cuál es el dolor que está curando en un cliente es muy probable que no entienda cuán poco o mucho importante es en la vida del cliente. 

Así que para ponernos en los zapatos del cliente tiene que haber siempre mucho diálogo,  tiene que haber siempre mucha escucha activa para poder mostrarles a ellos que no es una pérdida de tiempo que nos digan cómo quieren que seamos.  

Hoy estamos en un mundo en el que la co-creación es una de las cosas más importantes que existen. Así que ponernos en los zapatos del otro es una de las herramientas que todas las empresas debemos desarrollar y practicar justamente para poder tener la mejor relación que queremos tener con nuestros clientes. 

Gracias por este espacio porque me permitió contarles cómo hacemos lo que hacemos o un poquitito de cómo lo hacemos. Y  agradezco enormemente a proteína ser parte de mi vida y de todas las cosas que hemos aprendido en Vanesa y a cuidar a nuestros clientes, no digo que lo hemos aprendido el todo pero estamos en proceso y seguimos aprendiendo a cuidar a lo más importante que tenemos.  

Bueno, es genial Vanesa. Siempre una inspiración.

Y me parece que dejamos por acá el tema. Espero que este episodio te haya servido para reflexionar. A mi me hace feliz que me hayas acompañado hasta acá.

Esta es una herramienta útil y apasionante. Te recomiendo seguir investigando y adoptarla. En internet podés encontrar mucha más información para seguir aprendiendo. Podés googlear: “Mapa de Empatía” o “Empathy Map” y ¡listo!

Si te gustó este episodio, por favor compartilo con otro u otra colega marketer. Eso nos ayuda a crecer. Y, por favor, subscribite a nuestro canal en Spotify para estar al tanto de los próximos episodios.

Por otro lado, si tenés algún comentario, me encantaría escuchar tu opinión sobre este tema. 

Escribime a anita@proteina.marketing ahora mismo.

También, si querés, también podés buscar la transcripción de este episodio en https://proteína.marketing/playbook