Según Euromonitor Internacional, una tendencia que pisa fuerte en 2019 es cómo la venta se vuelve cada vez más autónoma.
2019, el año en el que la venta se volvió autónoma
Las tiendas 100% autónomas son una realidad y están entre nosotros (bueno, quizás no aun a la vuelta de la esquina, pero mucho más cerca de lo que pensamos).
Con el lanzamiento de sus tiendas AmazonGo, Amazon, el gigante que ya revolucionó una vez la manera en que compramos, ahora desembarcó en el mundo de las tiendas físicas. A través del uso de automatización de procesos, machine learning e inteligencia artificial, las nuevas tiendas permiten una experiencia sin intervención humana y 100% inteligente que promete una experiencia superior sin demoras y esperas.
Alibaba está haciendo movimientos en la misma dirección. Desde 2019 ofrece tiendas 100% autónomas con pickup, checkout y cobro automático. Del mismo modo JD.com está desarrollando tiendas híbridas donde gran parte de la experiencia de compra es automática, pero cuenta con personal de soporte para aquellas tareas menos intuitivas para aquellos recién iniciados en las tiendas autónomas.
La posibilidad de automatizar el total o parte del proceso de venta abrió una infinidad de nuevos modelos de negocio. Sin la necesidad de contar con empleados o simplemente gracias a la facilidad de acomodarse en espacios pequeños, la venta autónoma está tomando la forma de vending machines, cafeterías, minishops y pop-up stores en lugares de alto tránsito como aeropuertos, estaciones de trenes y centros de compras.
Aunque la automatización va ocupando cada vez más espacios, es un proceso que requiere mucha inversión y puede ser muy costosa para la mayor parte de las marcas. Para achicar la brecha, numerosas empresas están desarrollando herramientas que facilitan la automatización de procesos y optimizan los costos de implementación. A través de la contratación de proveedores tercerizados, las empresas pueden ir incorporando herramientas paulatinamente e ir actualizándose con mínimos costos de Desarrollo e Investigación.
Existen otros riesgos más allá de los altos costos de implementación. En primer lugar, para ser realmente superadora, la experiencia autónoma tiene que ser más satisfactoria que la venta tradicional. Esto implica que es necesario mantener una buena experiencia del usuario a lo largo de toda la venta. De nada sirve ofrecerle hacer check-out automático si luego tendrá que esperar a un asistente porque el medio de pago es manual o no funciona.
Finalmente, la preocupación por la privacidad y la seguridad será la barrera final para que los consumidores acepten estas nuevas modalidades. Para funcionar y mejorar, los medios de venta autónomos requieren mucha información personal: datos de pago, ubicación de dispositivo, registro de huellas, registro de rostro. Asegurarse de que esos datos están seguros y son utilizados únicamente para lo que fueron brindados podrá hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de estos nuevos modelos. Las oportunidades también son muchas: reducir los costos operativos, ahorrar tiempos y brindar una experiencia superior a consumidores cada vez más exigentes.
Las compañías tradicionales deberán evaluar si alguno de los componentes de las tiendas autónomas tienen sentido para sus negocios, prestando atención a las preocupaciones del consumidor sobre la automatización.
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